D’un point de vue technique, qui dit relation client numérique dit logiciels informatiques, réseaux et système d’information (SI). Cela a forcément un coût : achat du matériel, souscriptions à certains services (hébergement, logiciel de CRM, etc.), production ou évolutions de logiciels (site web, applications mobile, etc.), mise en place d’un système d’information performant qui inter-connecte le tout. Mais les bénéfices sont nombreux :

  • Automatisation et facilitation de certaines tâches permettant d’améliorer la personnalisation des communications, de gagner en réactivité et en pertinence. Par exemple, avec un serveur Push et une application mobile client, vous pouvez mettre en place un système d’envoi de notifications pour solliciter vos utilisateurs à des moments stratégiques sans aucun frais (le push étant gratuit) ;
  • Réduction du temps de traitement des demandes client. Avec l’instantanéité de ces outils, vous pouvez garantir une réactivité sous quelques heures et améliorer la satisfaction de vos clients (à condition d’avoir un suivi efficace et réactif en interne) ;
  • Collecte de données en temps réel via des outils analytics. Ce bénéfice est un cercle vertueux : en récupérant des données clients et/ou utilisateurs, vous pouvez ensuite mettre en place une relation client très personnalisée qui va avoir un effet positif sur l’image et l’attachement à la marque ;
  • Simplification du travail de vos collaborateurs avec des interfaces connectées. Bien que cela n’ai pas de lien direct avec la relation client, la centralisation de vos données et l’interconnexion de vos collaborateurs est un point intéressant. Cela permet de gagner en productivité et donc de pouvoir consacrer plus de ressources à la relation client plutôt qu’aux problèmes de communication interne.

 

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